為什么CRM安裝時沒有與后臺集成？有時候，企業(yè)管理不會聽從IT人員的。通常，IT員工都知道哪個方案會與現(xiàn)有數(shù)據(jù)實現(xiàn)最佳集成。例如，如果客戶的客戶數(shù)據(jù)放在一個DB2數(shù)據(jù)庫，那么安裝基于Windows的SQL數(shù)據(jù)庫CRM軟件就顯得不那么好。其它一些原因包括：

　　-負(fù)責(zé)購買CRM軟件的人不會知道訪問和集成現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的價值。

　　-有些購買者根據(jù)用戶界面的外形或“桌面是否有吸引力”來選擇解決方案

　　-與一個流行但不是很重要的應(yīng)用軟件緊密結(jié)合，如email或記錄表

　　-現(xiàn)有的一些ERP系統(tǒng)已風(fēng)光不在，CRM購買者們認(rèn)為他們要將整個企業(yè)移植到一個新的系統(tǒng)和服務(wù)器平臺上，這樣做常常會使企業(yè)折翼數(shù)年，而且除了升級老系統(tǒng)或用CRM系統(tǒng)訪問現(xiàn)有ERP數(shù)據(jù)之外不會有其它更好的結(jié)果

　　-現(xiàn)有IT成員還不具備定義所需集成或進(jìn)行維護(hù)的適當(dāng)技能

　　不管出于以上任何一種原因，如果系統(tǒng)無法與現(xiàn)有的企業(yè)數(shù)據(jù)及軟件實現(xiàn)適當(dāng)?shù)募�成，那么從CRM中獲利就成了無本之源。雖然這看上去像是個困難或花費巨大的任務(wù)，但只要你首先選對了軟件和/或供應(yīng)商，那么這些苦難和成本完全是可以避免的。因此，集成顯然是實現(xiàn)CRM預(yù)期利益的關(guān)鍵因素，不過還有更大的挑戰(zhàn)擺在我們面前…

　　員工們要做些什么？

　　底線是CRM是一種工具，所有員工都需接受使用培訓(xùn)——我所指的并不是一個讓員工知道軟件能做些什么，該按哪個按鈕的培訓(xùn)項目。雖然這也很重要，用戶必須精通與他們的職責(zé)相關(guān)的功能和特點，但是，他們更需要培訓(xùn)如何使用CRM解決方案影響底線！你的員工如果知道怎樣找出某一特定客戶去年購買了哪些產(chǎn)品東西，這無疑是很有幫助的。但是，能催生更多收入的是知道為什么今年這位客戶沒有從你那購買同樣的東西。

　　CRM用戶所需的許多知識都集中在解決方案的銷售技術(shù)上。面對客戶的員工必須能夠與客戶進(jìn)行互動，并從中確定他們的需求，什么是他們想的什么又是他們不想的，價格是否能夠被接受等等。然后，這些信息應(yīng)轉(zhuǎn)化為解決客戶問題的方案或是為企業(yè)增加銷售機(jī)會的工具。這些問題的答案應(yīng)能夠揭示出交叉銷售和向上銷售機(jī)會，新的產(chǎn)品理念，最新的定價（高和低），客戶服務(wù)與銷售的缺乏，某些部門管理不善等等。而最大的挑戰(zhàn)則來自于按這些信息所指示的開展行動。

　　按數(shù)據(jù)的指示開展行動

　　數(shù)據(jù)的使用可以采取很多種形式——從CSR的最新響應(yīng)到促進(jìn)營銷部門得到的反饋。這可能要給予內(nèi)部銷售團(tuán)隊或CSR團(tuán)隊新的權(quán)限，讓他們自主給予客戶折扣，改換銷售代表或產(chǎn)品因運輸受損后重新出貨。數(shù)據(jù)的其它用處包括應(yīng)信用較差或費用增加而暫停某個訂單的出貨，以使它成為一份有利可圖的訂單。

　　這些數(shù)據(jù)中有些應(yīng)流回到營銷部門。它們有助于開發(fā)更具贏利性的新產(chǎn)品線，拓展產(chǎn)品范疇或制定出更合理的定價策略。管理層可能希望通過重構(gòu)客戶服務(wù)或銷售組織來改造管理客戶的方式，而經(jīng)理們則更歡迎信息（無論其好壞）。此后，就應(yīng)該建立立足于這些有價信息的系統(tǒng)。有時候這個重?fù)?dān)會落在CRM主管或VP肩上，也可能由一位業(yè)務(wù)開發(fā)或營銷人員來擔(dān)負(fù)。

　　結(jié)論

　　如果你的企業(yè)遺漏了上述問題中的任何一個，你都要采取措施及時的糾正。如果你還沒擁有CRM方案，也沒有看見它的價值，那么你最好和專家或CRM軟件企業(yè)談?wù)�，就你自身的情況征詢他們的意見和建議。除非你是一個非常與眾不同的企業(yè)，否則你每天都在因無法從CRM所交付的企業(yè)整體ROI中獲利而遭受損失。

　　如果你已經(jīng)配備了一個有效集成的CRM工具，但卻沒有看到應(yīng)有的投資回報，那么很可能是你的員工沒有接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，不知道如何正確使用系統(tǒng)，也不具備能夠贏得新業(yè)務(wù)并減少成本的客戶服務(wù)和銷售技能。