CRM大約在1999年底、2000年初引入中國(guó)，算來(lái)有五年多了。恐怕有不少人都和我有一樣的看法，就是CRM在中國(guó)一直處于一種不溫不火的境地。SAP在1995年進(jìn)入中國(guó)，頭五、六年日子也不好過(guò)，ERP市場(chǎng)好像是從2001年開(kāi)始好起來(lái)了，近兩年簡(jiǎn)直火得不得了。所以我聽(tīng)CRM圈里不少朋友議論，是不是CRM也該火了？

　　CRM在中國(guó)沒(méi)有火起來(lái)，原因很多，不是幾句話能說(shuō)清的。至于CRM能否在中國(guó)火一把，我的看法是：中國(guó)的CRM市場(chǎng)在最近一、兩年內(nèi)會(huì)火起來(lái)，客戶需求會(huì)迅速膨脹，但是，不會(huì)出現(xiàn)特別火的廠商，即，會(huì)有火的市場(chǎng)，但不會(huì)有火的廠商。我之所以這樣看，原因也很多，但可以先講一點(diǎn)：這是由CRM的特性決定的，尤其決定了它與ERP的不同命運(yùn)。

　　企業(yè)上ERP的目的，從根本上是追求內(nèi)部管理的效益，通過(guò)把內(nèi)部管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，采用被先進(jìn)公司證明了的高效管理方法來(lái)管理企業(yè)。上ERP，可以形象地理解為是在“趨同”。而企業(yè)上CRM的目的，是追求在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)和銷(xiāo)售方面的理論和實(shí)踐都已經(jīng)證明，客戶在選擇購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)家的產(chǎn)品時(shí)，是在選擇他眼中“獨(dú)一無(wú)二”的產(chǎn)品：最能顯示自己身份的、最物美價(jià)廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最時(shí)髦的，等等。客戶的這種選擇標(biāo)準(zhǔn)，決定了企業(yè)在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中也必須處心積慮地把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，這就使企業(yè)上CRM時(shí)最關(guān)心的是“求異”，而絕不是“趨同”。

　　在ERP圈子中，大家都知道所謂“最佳實(shí)踐”的重要價(jià)值。十年前SSA在國(guó)內(nèi)MRP II市場(chǎng)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，銷(xiāo)售隊(duì)伍的確厲害，不然不可能很多人認(rèn)同SSA是企業(yè)管理軟件行業(yè)的“黃埔軍�！�，還有一個(gè)原因就是當(dāng)時(shí)SSA積累了世界知名公司的眾多最佳實(shí)踐，用戶非�？粗亍？上�SSA沒(méi)有跟上“開(kāi)放系統(tǒng)”這個(gè)技術(shù)浪潮。SAP的技術(shù)很好，所以不僅利用上了“開(kāi)放系統(tǒng)”浪潮，還跟上了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。SAP的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)也是最佳實(shí)踐，眾多行業(yè)的領(lǐng)頭羊都在用SAP(其中很多是從SSA轉(zhuǎn)向SAP的)，所以當(dāng)中國(guó)企業(yè)開(kāi)始想上ERP來(lái)學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)時(shí)，SAP似乎是唯一的選擇了。企業(yè)內(nèi)部管理，尤其是物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)控制，很明確地就是向先進(jìn)學(xué)習(xí)向先進(jìn)靠攏，人家怎么做咱們?cè)趺磳W(xué)。

　　CRM就不一樣了。市場(chǎng)定位、推廣辦法、客戶關(guān)懷、銷(xiāo)售策略、服務(wù)體系，都要力求與眾不同而有鮮明特色。當(dāng)然參考也很重要，但參考的目的不是學(xué)習(xí)借鑒，而是要出新求變。在SIEBEL時(shí)有個(gè)做呼叫中心的用戶，聽(tīng)我們介紹了另一家采用SIEBEL呼叫中心產(chǎn)品的情況后，馬上把自己的接線員接起電話后向客戶說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)改了，據(jù)說(shuō)是因?yàn)楹湍羌夜�司的�?wèn)候語(yǔ)“有點(diǎn)像”。SIEBEL也總結(jié)了很有價(jià)值的“最佳實(shí)踐”，客戶也都非常感興趣，但目的是為了了解同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法以出奇制勝。據(jù)說(shuō)，SIEBEL征求用戶同意把他們的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)進(jìn)SIEBEL的最佳實(shí)踐很困難，可能也是不希望成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的參考資料。

　　企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)，追求的是特色，而沒(méi)有所謂最好，更沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。因此，當(dāng)CRM市場(chǎng)火熱起來(lái)，客戶爭(zhēng)相要上項(xiàng)目時(shí)，也不會(huì)出現(xiàn)一家領(lǐng)頭羊帶著整個(gè)行業(yè)上一種CRM產(chǎn)品的現(xiàn)象�？蛻舨粫�(huì)過(guò)于注重CRM廠商是否具有很廣泛的市場(chǎng)占有率和同行業(yè)內(nèi)的覆蓋率，而是注重廠商對(duì)這個(gè)客戶自身的需求的理解和所能提供的幫助。這就為眾多“小而專精”的CRM廠商提供了機(jī)會(huì)，相反，不太會(huì)給追求“大而全能”的CRM公司更多空間，國(guó)內(nèi)這幾年的實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)。

　　那SIEBEL當(dāng)年何以在北美做得那么大那么火呢？時(shí)代不同了。SIEBEL當(dāng)時(shí)推出的理念有很高的高度，而又非常容易操作，即“可望而可及”，同時(shí)SIEBEL當(dāng)年的銷(xiāo)售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力也無(wú)人能敵。從2001年起，SIEBEL的狀況也證明了它難以持續(xù)發(fā)展，因?yàn)樗�“太大了”。Salesforce.com好一些，雖然它犯了過(guò)早暴露實(shí)力、過(guò)早向SIEBEL宣戰(zhàn)的錯(cuò)誤，但它及時(shí)認(rèn)識(shí)到了它不可能成為第二個(gè)SIEBEL，因?yàn)镃RM市場(chǎng)不會(huì)再給恐龍以生存空間，所以它正在大力推出CRM之外的但也是基于ASP模式的應(yīng)用。

　　中國(guó)的CRM該熱了，因?yàn)槭袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)迫使企業(yè)該行動(dòng)了。但火熱的市場(chǎng)不會(huì)產(chǎn)生一個(gè)市場(chǎng)“老大”，因?yàn)槠髽I(yè)不會(huì)因?yàn)檎l(shuí)誰(shuí)用了哪家的CRM就跟著用哪家的，企業(yè)會(huì)挑選有特色有專精的CRM廠商來(lái)使企業(yè)保持特色。所以CRM市場(chǎng)會(huì)非常強(qiáng)調(diào)行業(yè)應(yīng)用、特色應(yīng)用的細(xì)分，而不會(huì)有一個(gè)所謂通用的規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的廣闊市場(chǎng)留給“老大”來(lái)占據(jù)。因此，國(guó)內(nèi)的CRM廠商既不必?fù)?dān)心SIEBEL或Salesforce.com“坐大”，也不要自己求大求全，而應(yīng)該做專做精，否則只會(huì)把自己拖垮。