全球CRM市場的供應商提供由運營型、分析型與協(xié)作型能力所構成的CRM應用程序套件,幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關系。具體而言,CRM套件使得公司能夠管理客戶相關的信息和數據;自動化橫跨銷售、營銷與服務的前端辦公業(yè)務流程;優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動;并理解和響應客戶的行為模式。 CRM市場已經脫離了高增長時期,處于繼續(xù)鞏固的階段。當許多功能領域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經成熟時,當前的CRM架構與技術仍處于一個將持續(xù)多年的演進周期之中,并開始邁向由Web服務支撐的服務導向型架構。 2005年間,難以從已有技術投資取得明顯價值的現狀,將驅動公司按照它們的商業(yè)策略重新分配即將啟動的CRM項目初始目標。接下來,處于生命周期末端的傳統(tǒng)應用程序將刺激公司升級至下一代CRM體系結構。截止2006年,CRM遷移將成為主流公司的戰(zhàn)略,并由行業(yè)特定的產品、服務導向的架構、整合的框架和清晰的價值主題所支持。接下來,全球2000大公司中的15%將邁向CRM的終極形態(tài),成功地將客戶生命周期管理概念貫徹到它們的商業(yè)實踐中。 PeopleSoft、SAP和Oracle仍然作為Siebel的競爭挑戰(zhàn)者,但事實上它們三家之間的競爭目標是第二名。其它供應商如Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal與PeopleSoft、SAP和Oracle一樣位于挑戰(zhàn)者區(qū)域。ERP巨頭PeopleSoft、SAP和Oracle位于挑戰(zhàn)者領域的較高層次。Oracle和SAP已經為它們的CRM產品進行了顯著改進,并越過了積極的市場里程碑,在占有率和綜合表現分數上均有所提高。PeopleSoft在市場壓力下仍然取得不俗業(yè)績。Amdocs繼續(xù)針對目標行業(yè)改進CRM與后端呼叫中心之間的整合。中端市場的領導者Onyx與Pivotal必須繼續(xù)改善自己的得分力度,并進一步開發(fā)品牌知名度,方能在不斷增長的中端市場容量中取得勝利。2004年的頻譜評估報告中,由于Kana重新回到挑戰(zhàn)者象限,不再有市場追隨者。 然而,包括SalesForce.com在內的在線CRM系統(tǒng)正在中小企業(yè)市場突飛猛進,并且已經威脅到Siebel等數家大型供應商的市場基石,因為全球500強中的幾十家企業(yè)已經選擇SalesForce.com并部署于全球的分支機構。Siebel的應對措施是與IBM結盟并推出CRMOnDemand.com與SalesForce.com競爭在線CRM這一“軟件即服務”的市場。SalesForce.com成功的“NoSoftware”營銷戰(zhàn)略已經在短短幾年取得驚人業(yè)績,全球擁有11,000家客戶并維持快速增長。隨著CRM市場競爭的白熱化,包括SugarCRM、CompiereERP&CRM等開放源碼的產品也在功能與價格之間的平衡上給Onyx、Pivotal等中端市場的領導者迎頭一擊。SugarCRM提供了開放源碼的CRM產品,Compiere則提供了開放源碼的集成型ERP+CRM系統(tǒng),它們的成熟度由于開放社區(qū)大量開發(fā)人員的群策群力而取得了長足的進步。SugarCRM的客戶數量在產品面世的6個月中,即獲得了100個以上的部署站點。CompiereERP&CRM的下載量更是已經突破750,000次,據不完全統(tǒng)計,全球中小企業(yè)的Compiere部署站點已經超過4,000家。 在2005年,Siebel的營收可能維持當前的水平,但利潤率可能出現一定下降,尤其是CRMOnDemand.com這一被動應戰(zhàn)策略的產物導致銷售單價大幅下跌。PeopleSoft、SAP和Oracle的市場份額可能持續(xù)不變,一方面市場總量仍然在中速增長,另一方面來自中端廠商的競爭使得它們的CRM營收與利潤增長幅度與Siebel相似。SalesForce.com可能將繼續(xù)保持快速的增長勢頭,它的產品線均易于部署、定制富于彈性且全球化,在歐洲、亞太地區(qū)可能對本地廠商形成較大壓力。開放源碼方面,SugarCRM軟件在全球化支持方面還有一段路要走;CompiereERP&CRM的競爭優(yōu)勢在于企業(yè)使用可定制的CRM功能后能夠方便地升級至完整的ERP+CRM系統(tǒng),無需數據遷移,以很低的成本獲得中端ERP和CRM級別的功能特性。 在未來幾年中,在線租賃的CRM系統(tǒng)對傳統(tǒng)CRM軟件帶來的沖擊無疑是最引人注目的。SalesForce.com是否能夠在中端市場擊敗Siebel的CRMOnDemand.com,取決于Siebel能否調整自己在中小企業(yè)IT決策者心目中的高端定位。另一個變化則是開放源碼的ERP與CRM解決方案日趨成熟,SugarCRM可能在低端CRM市場奪取少量市場份額,CompiereERP&CRM解決方案則將以其成熟且免費的殺手锏在中端ERP與CRM市場繼續(xù)增長。