曾經(jīng)作為新聞熱點的WTO一詞到今天我們已經(jīng)很少能在媒體上找到了，但經(jīng)濟全球化所產(chǎn)生的深刻影響已經(jīng)很能明顯感覺到，對絕大多數(shù)企業(yè)而言，無論是規(guī)模、技術(shù)還是產(chǎn)品都很難獨樹一幟，企業(yè)的核心競爭力正在從過去的優(yōu)勢資源轉(zhuǎn)向今天的客戶競爭力。

　　CRM作為一種在“以客戶為導向”的市場背景下產(chǎn)生的全新營銷方法，是以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，全面管理企業(yè)市場營銷及服務的全過程；根據(jù)客戶狀態(tài)的變化定義業(yè)務職能，完整記錄客戶信息和客戶價值狀況；基于客戶價值變化制定業(yè)務策略，以提升企業(yè)競爭及盈利能力。

　　早在2001年，賽迪顧問(CCID)發(fā)布的《中國管理軟件市場研究年度報告》中，就特別強調(diào)CRM在中國已經(jīng)成為最具成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。在CRM進入中國5年后的今天，這一朝陽產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況究竟如何呢？下面筆者將就對2005年CRM市場的一些觀察和體會與大家分享。

　　1、更多企業(yè)開始規(guī)劃應用CRM

　　與5年前廠商通過媒體及各種市場活動大規(guī)模推廣CRM管理理念而企業(yè)卻很少付諸行動相比，近兩年來CRM市場的發(fā)展是相當迅速的，從TurBOCRM全年獲得的客戶主動問詢(call-in)情況來看，2004年有1100多家企業(yè)主動聯(lián)系TurboCRM，而在2005年這一數(shù)字又有較大幅度的提升。企業(yè)在規(guī)劃CRM應用時，會根據(jù)自身的行業(yè)特點、管理現(xiàn)況以及存在的管理困惑等，主動與CRM系統(tǒng)供應商聯(lián)系，尋求專業(yè)的解決方案和技術(shù)支持。

　　2、企業(yè)CRM成熟度明顯提升

　　2005年CRM市場的企業(yè)成熟度明顯大幅提升，這也是CRM市場最重要的變化。記得在5年前，CRM理念剛剛進入中國的時候，大多數(shù)企業(yè)還不是十分了解客戶關(guān)系管理這個新興的概念。那時候廠商的主要工作是做理念普及，需要不斷的通過各種傳媒、活動等手段培育市場。今天，我們高興的看到很多企業(yè)已經(jīng)成長為CRM系統(tǒng)的專業(yè)客戶了。當這些企業(yè)與CRM供應商接觸時，他們已經(jīng)不再問CRM是什么？我為什么要上CRM？而是更多就如何實現(xiàn)客戶信息整合，如何控制業(yè)務過程，如何減少因人員變化造成的客戶流失等專業(yè)性問題進行深入探討。

　　從TurBOCRM的統(tǒng)計數(shù)據(jù)觀察，有超過40%的企業(yè)在與TurboCRM接觸的第一時間就對CRM建設具有初步的規(guī)劃，不少企業(yè)已經(jīng)能夠根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀，明確提出最需要改進的管理癥結(jié)，這為后期的CRM成功導入和建設打下了良好的基礎。其中，客戶自發(fā)提出的需求主要集中在：

　　整合的客戶信息，將原本零散的客戶信息以企業(yè)資源的形式進行歸檔和維護；

　　精細化管理銷售過程，能夠透視各地銷售業(yè)務的過程進展，控制風險提高銷售成功率；

　　全面管理服務請求的處理情況，提高服務效率，提升客戶滿意度等。

　　下面是一家企業(yè)在TurBOCRM網(wǎng)站上注冊時填寫的信息，“我公司是專業(yè)從事現(xiàn)代辦公設備、電腦、外設、數(shù)碼產(chǎn)品的銷售和售后服務，現(xiàn)有客戶近XX多家，分布于黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、保險、醫(yī)療衛(wèi)生、軍隊、大中小學校、個體文印店等，希望貴公司能在以下方面給予幫助：1、建立公司內(nèi)部以客戶為中心的現(xiàn)代管理制度；2、隨時隨地掌握了解客戶的各種信息；3、提升公司形象和效率、利潤�！�…”雖然文字不長，但企業(yè)對于CRM的理解以及自身的需求已經(jīng)躍然紙上！

　　同時，在CRM系統(tǒng)上線應用之后，企業(yè)在應用CRM提升自身業(yè)務方面也體現(xiàn)了相當?shù)某墒煨浴Ｔ谝淮蜹urBOCRM對客戶的回訪過程中，我們了解到，該企業(yè)不僅為了在全公司推行CRM應用，制定了相應的管理規(guī)范與考核規(guī)則，更利用CRM系統(tǒng)的規(guī)范管理和業(yè)務復制能力在短短3個月內(nèi)成功新建了5家辦事處。

　　3、CRM應用引向縱深

　　較前幾年的市場，只有電信、金融、高科技等為數(shù)不多的行業(yè)比較關(guān)注CRM應用，而今天，CRM應用已經(jīng)滲透到了更多的傳統(tǒng)行業(yè)。僅TurBOCRM公司，就在航空、外貿(mào)、制藥、儀器儀表、家用電器、工程機械、教育、專業(yè)服務等更多的行業(yè)建立了不少的成功用戶和專業(yè)的行業(yè)解決方案，樹立了良好的專業(yè)品牌形象。

　　同時，很多企業(yè)在完成了前期客戶信息整合及“以客戶為中心”的業(yè)務流程優(yōu)化管理之后，將CRM應用持續(xù)深化下去，現(xiàn)在已經(jīng)有相當比例的企業(yè)開始應用前期累積的數(shù)據(jù)進行預測分析挖掘，利用向上銷售、交叉銷售等手段，幫助企業(yè)尋找更多的商機。

　　二、廠商不斷發(fā)展

　　1、CRM系統(tǒng)快速進步

　　總體感覺，今年的CRM系統(tǒng)提供商都相對比較務實，沒有停留在價格戰(zhàn)或者廣告戰(zhàn)的低層次競爭，相反，這些企業(yè)大都在刻苦修煉內(nèi)功，將更多精力投入在為客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和高適用性解決方案的層面。

　　2、品牌格局日漸明朗

　　2005年中國CRM市場品牌格局已經(jīng)漸漸清晰。首先是以Siebel、TurBOCRM1等為代表的只專注CRM領(lǐng)域的中高端CRM系統(tǒng)供應商，這些企業(yè)定位專業(yè)，所有業(yè)務都是圍繞客戶關(guān)系管理這一領(lǐng)域展開的。他們所提供的應用不僅包含一般意義上的CRM系統(tǒng)，還包括與客戶全面接觸的呼叫中心、電子商務平臺、商業(yè)智能(BI)系統(tǒng)等等�？蛻暨x擇他們的理由十分明確，就是因為他們專業(yè)。同時，市場中還有SAP、Oracle、用友（600588行情，股吧，信息化）、金蝶等ERP廠商，CRM作為其業(yè)務拓展的一部分，可以利用已有的客戶資源挖掘關(guān)聯(lián)機會，形成企業(yè)新的業(yè)務增長點。此外，在蓬勃發(fā)展的中小企業(yè)市場中，也活躍著大量的軟件提供商，比如以Salesforce、商能、奧汀等為代表的眾多廠商。中小企業(yè)需要的產(chǎn)品功能相對簡單、靈活，對產(chǎn)品易用性要求較高，價格也相對低一些。

　　3、中高端和低端CRM應用加速分化

　　與客戶的成熟與理性相對應的是，中高端和低端CRM應用加速分化。經(jīng)過5年來研究機構(gòu)、媒體、專家及廠商的共同培育，客戶已不再盲目選擇不匹配的系統(tǒng)提供商。在集團型或大中型企業(yè)，由于自身的業(yè)務特點，如業(yè)務(產(chǎn)品)線多、分支機構(gòu)分布廣、業(yè)務復雜、人員規(guī)模大、業(yè)務過程管理要求高等，自然會定位于中高端CRM應用，如果是中小企業(yè)，基于其信息化基礎和投入等多方面考慮，也會明確傾向于以完整客戶信息記錄等基礎應用為主的低端CRM應用。從2005年各家產(chǎn)品來看，中高端和低端CRM應用區(qū)分十分明顯：
　　中高端CRM廠商以“知識、方法、經(jīng)驗”為基礎，為客戶提供“應用規(guī)劃、軟件產(chǎn)品、咨詢實施及增值服務”等專業(yè)服務，幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的業(yè)務模式。而低端CRM應用由于軟件價格、服務成本及用戶企業(yè)信息化程度等諸多因素，更多的是以交付軟件產(chǎn)品為核心的系統(tǒng)初始化和軟件培訓。

　　大中型企業(yè)由于業(yè)務復雜，更需要功能全面的CRM系統(tǒng)，支持從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理、以及最終實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)說話”綜合分析企業(yè)的各項運營數(shù)據(jù)及客戶價值變化狀況，完全覆蓋企業(yè)今天的CRM應用目標，同時支持企業(yè)未來的擴充應用。

　　許多大中型企業(yè)都有多條業(yè)務線(產(chǎn)品線)，不同業(yè)務線的運營管理模式、組織形式、業(yè)務流程都可能存在較大的不同，中高端CRM應用必須支持多業(yè)務模式的企業(yè)應用。

　　大中型企業(yè)的業(yè)務部門區(qū)域分布廣、業(yè)務人員眾多，因此中高端CRM系統(tǒng)必須基于先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用多層結(jié)構(gòu)設計，支持多區(qū)域同時使用及眾多業(yè)務人員同時使用。

　　由于大中型企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)量也是比較大的，因此中高端CRM系統(tǒng)需要在負載大量業(yè)務數(shù)據(jù)(如：百萬量級的客戶、產(chǎn)品數(shù)據(jù)，千萬量級的訂單等數(shù)據(jù))時，系統(tǒng)可高效、穩(wěn)定運行。

　　中高端應用更加注重系統(tǒng)的安全機制，系統(tǒng)要提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗證、數(shù)據(jù)加密等多種技術(shù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

　　中高端應用不同于低端應用還有一個重要特征是“企業(yè)級”應用而不是“部門級”應用，它需要良好的開放性、需要提供EAI系統(tǒng)與OA、ERP、財務等系統(tǒng)無縫連接、整合應用。

　　三、CRM產(chǎn)業(yè)鏈漸成規(guī)模

　　根據(jù)TurBOCRM獲得的資料發(fā)現(xiàn)，在中國大陸地區(qū)基于CRM的產(chǎn)業(yè)鏈正在逐步形成。目前已經(jīng)出現(xiàn)的專業(yè)從事CRM相關(guān)工作的各種機構(gòu)包括：專業(yè)媒體(含IT類和管理類媒體的CRM專欄)、專業(yè)教育培訓機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)、研究與評測機構(gòu)、獨立咨詢顧問、系統(tǒng)集成商、通用CRM軟件供應商、行業(yè)CRM軟件供應商、定制CRM軟件供應商、CALL CENTER廠商等等。

　　專業(yè)媒體在CRM概念的普及和推廣方面持續(xù)地起到了相當重要的作用。我們看到，在IT類媒體中對CRM產(chǎn)品的架構(gòu)、技術(shù)發(fā)展趨勢的介紹正在逐步轉(zhuǎn)向案例研究；無獨有偶，管理類媒體也同樣對于客戶關(guān)系管理的應用方式、成果和未來發(fā)展表現(xiàn)出了相當?shù)年P(guān)注，可以說，在兩類媒體上，雖然切入點有所差別，但是對于成功的CRM案例和應用實踐均表現(xiàn)出了極大的熱情，部分媒體還對重點行業(yè)的CRM實踐投入了更多調(diào)研，這些行業(yè)集中在：電信、金融、保險、高科技制造、快速消費品等行業(yè)中。

　　2005年以來，CRM市場也出現(xiàn)了越來越多的獨立咨詢顧問，雖然這些顧問或其依托的研究機構(gòu)目前的規(guī)模相對較小，但他們能以獨立的第三方姿態(tài)存在并發(fā)展，為企業(yè)提供獨立于廠商的專業(yè)咨詢服務，這一點本身也表明了CRM市場的巨大成長空間。

　　基于以上觀察，我們高興的看到CRM市場依然在保持平穩(wěn)增長的同時逐步走向成熟，可謂“平靜而不平淡”�？傆[2005年的市場表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)很多令人可喜的現(xiàn)象：一方面是客戶在市場的培育下日漸成熟；另一方面，系統(tǒng)提供商也由于市場的規(guī)范而越來越專業(yè)，更加注重修煉內(nèi)功，圍繞客戶提供專業(yè)服務。在日漸成熟的客戶和更加理性的供應商這一對市場主體因素的推動下，我們有理由相信CRM在未來的二、三年內(nèi)，一定會成為管理軟件領(lǐng)域繼ERP之后的又一個巨大市場。