5.CRM行動計劃

　　上面的工作提供了理想化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的藍圖，下一步就是制定行動計劃，把客戶關(guān)系管理從理想變?yōu)楝F(xiàn)實。在制定行動計劃時，有很多要考慮的問題：

　　如何著手選擇CRM解決方案。CRM行業(yè)有很多專業(yè)的咨詢?nèi)藛T和研究人員，他們的主要工作就是研究和評價各種CRM方案，可以提供對市面上主要的CRM解決方案的系統(tǒng)評價。

　　如何縮小CRM解決方案的范圍。這個過程需要很多細致的工作，它們都有助于縮短你手中的長長的解決方案列表。與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，詢問自己關(guān)心的話題。要求軟件供應(yīng)商提供可行性報告。訪問軟件供應(yīng)商的網(wǎng)站。這都是很有效的途徑。還有重要的一點就是，別忘了要求他們進行一次演示活動。

　　另外，在與軟件商打交道時，注意他們的言行。他們是否很自信，顯得很內(nèi)行。是否能夠準確地回答你的問題。是否對他們的態(tài)度很滿意。你在這個階段所發(fā)現(xiàn)的問題，也將是在以后將要碰到的問題。最終要達到這樣一個結(jié)果，那就是項目小組和IT部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。

　　從軟件、供應(yīng)商和技術(shù)方面對解決方案進行了審查后，還要考慮的一個重要的因素是費用。根據(jù)國外的經(jīng)驗，就整個CRM項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓(xùn)的費用占三分之二。另外，特別要當心系統(tǒng)升級和改變系統(tǒng)所需的費用。有一些軟件，在改變系統(tǒng)時，需要軟件商的技術(shù)人員和咨詢顧問的充分參與才能完成，給企業(yè)帶來了額外的費用。

　　6.系統(tǒng)的實施和安裝

　　CRM的成功依賴于有步驟、有規(guī)劃的實施。通過對國內(nèi)外CRM實施的研究，我們識別了CRM實施成功的七個步驟：

　　1需求分析和系統(tǒng)要素；2項目計劃和管理；3系統(tǒng)配置和客戶化；4原形、兼容性測試和系統(tǒng)試運行；5局部實施和質(zhì)量保證測試；6最終實施和項目的鋪開；7對系統(tǒng)運營的支持。

　　7.CRM系統(tǒng)的維護

　　很多CRM系統(tǒng)提供了性能指標功能。系統(tǒng)應(yīng)該能向相關(guān)人員提供合適的數(shù)據(jù)，并使得他們能方便地獲得這些數(shù)據(jù)。為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，應(yīng)該在系統(tǒng)向全部用戶開放前就對其進行測試。如果不能滿足需求的話，就要花時間對工具進行改進，直到它能滿足需求。用戶的反饋可為著這種改進提供很好的反饋。

　　最后，CRM系統(tǒng)也要向領(lǐng)導(dǎo)小組和項目組提供反饋，如哪些功能運行良好、哪些功能難以駕馭，可以采取哪些措施來充分利用現(xiàn)有的技術(shù)投資。