為了進一步優(yōu)化國稅服務，切實改進我市國稅系統(tǒng)的工作作風，樹立國稅隊伍的良好形象，全面規(guī)范國稅工作人員的服務行為，增強納稅服務意識，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國稅收征管法》及其《實施細則》的規(guī)定，結合效能建設的要求和我市國稅系統(tǒng)的實際，制定本制度。
　　第一條 首問責任制適用于我市國稅系統(tǒng)全體工作人員，各級主要領導負總責。
　　第二條 首問責任制的含義
首問責任制是指各單位、社會各界人士或納稅人(以下統(tǒng)稱納稅人)來人、來電、來信到我市國稅系統(tǒng)辦事、咨詢或者投訴時，第一位接受詢問或受理的國稅工作人員即首問責任人，無論納稅人詢問或需辦理的事項是否屬于其崗位職責范圍，必須承擔當場及時辦理或引導辦理責任的工作制度。
　　第三條 首問責任人的基本職責
　　(一)首問責任人對納稅人要熱情有禮，耐心細致、認真準確地解答其提出的問題，要自覺、靈活運用搣請、您好、對不起、謝謝、再見攠等文明用語。不得冷漠待人，敷衍搪塞，簡單生硬地回絕納稅人，不得以任何理由拖而不辦或推諉責任。
　　(二)屬于首問責任人職責范圍的事項，要按有關規(guī)定及時接洽，能立即辦理或明確答復的要立即給予辦理或答復，不能馬上辦理或不能辦理的，應耐心說明解釋。
　　(三)不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人要負責明確地告知納稅人該事項的承辦人員或承辦部門。如果知道承辦人員或承辦部門人員有事外出的，要告知納稅人聯(lián)系時間和聯(lián)系方式。
　　(四)遇到責任不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時向上一級領導報告，落實承辦部門，并答復納稅人。
　　(五)納稅人辦理的事項不屬于國稅部門職能范圍的，首問責任人要耐心解釋，并盡所能給予指引和幫助。
　　(六)涉及兩個以上部門承辦的事項，由首先接辦的部門承擔首問責任，負責及時與相關部門聯(lián)系，確定主辦部門和協(xié)辦部門。就有關問題取得一致意見后，要告知納稅人主辦部門。主辦部門負責及時辦理，協(xié)辦部門要積極配合，不得互相推諉。
　　(七)受理事項需分管領導核準或需向上級請示后才能答復的，由首問責任人或承辦部門直接向分管領導或上級領導請示后，根據(jù)本單位領導或上級批復的意見予以答復處理。
　　(八)納稅人來訪、來電或來信投訴、舉報的，接待、接聽電話或拆閱來信的工作人員為首問責任人。在市局機關，首問責任人應直接將納稅人對國稅人員違法違紀行為的投訴轉交監(jiān)察室處理；涉稅案件轉交市局稽查局處理。在基層單位，首問責任人應將納稅人對國稅人員違法違紀行為的投訴或舉報轉交分局的紀檢監(jiān)察員辦理。紀檢監(jiān)察員應將來訪、來電或來信投訴舉報的內容及來訪來電來信人的有關情況登記在冊，并將投訴轉交分局長處理；涉稅案件轉由市局稽查局處理。一般的投訴舉報由基層單位自行處理，重大案件要及時上報市局處理。
　　(九)經(jīng)辦領導負責對承辦部門間的協(xié)調工作或接到首問責任人的請示后，在五個工作日內辦妥和答復，否則首問責任人有權向分管領導或主要領導提出咨詢；主要領導在執(zhí)行本制度時工作不到位或不能作出明確處理的，首問責任人可直接向上一級有關部門投訴。
　　(十)各單位、部門要設立首問責任制登記簿，用于記錄來訪、來電、來信時間，來訪、來電、來信者姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、詢問(辦理)的事項、投訴反映的內容、首問責任人的姓名、辦理情況和辦理結果。需登記的范圍包括:一是群眾反映涉稅案件及稅務人員服務態(tài)度及違法違紀問題的來訪、來電及來信；二是納稅人詢問或辦理的較為復雜的、不能立即答復或辦理而需請示分局領導或市局的事項，或需有關部門協(xié)辦的業(yè)務。
　　(十一)各單位的首問責任制登記簿由行政法規(guī)股負責保管，市局機關各部門、稽查分局的首問責任制登記簿要指定專人保管。
　　第四條 首問責任制的責任追究
全市國稅系統(tǒng)工作人員要認真貫徹落實本制度，對違反首問責任制的行為或對納稅人提出的問題處理不當，引起納稅人不滿而造成不良影響的，經(jīng)調查核實后，要追究有關責任人及其主要領導的責任，視情況給予以下處理:
　　(一)對違反首問責任制規(guī)定的國稅工作人員，第一次被投訴查實的，予以批評教育，責令本人作深刻檢查，并扣發(fā)當季考核獎，當年年度考核不能評為優(yōu)秀；第二次被投訴查實的，市局對其進行誡勉談話，并扣發(fā)當季考核獎，當年年度考核不能評為優(yōu)秀；第三次被投訴查實的，予以通報批評，并扣發(fā)當年全年的考核獎，當年年度考核評為基本稱職；一年內被投訴查實三次以上的，予以通報批評和行政警告處分，并扣發(fā)當年全年的考核獎，當年年度考核評為不稱職。
　　(二)對工作人員違反首問責任制受到投訴、全年累計3人次以上、5人次以下被查實的單位、市局機關部門的領導，予以批評教育，當年年度考核不能評為優(yōu)秀；全年累計5人次以上(含本數(shù))被查實的，市局對其進行誡勉談話并予以通報批評，并酌情扣發(fā)當年50%-100%的考核獎。
　　(三)工作人員違反首問責任制受到投訴、全年累計5人次以上(含本數(shù))被查實的單位、部門，該年度不能參加全系統(tǒng)的評優(yōu)工作。
　　第五條 本制度由市局監(jiān)察室負責解釋。
　　第六條　本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。
　　廣東省東莞市國家稅務局
　　二OO三年四月四日