很多人對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)保持較高了預(yù)期，但從2001年至2003年三年間，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)并未達(dá)到人們的預(yù)期。其原因何在？筆者通過(guò)一系列的調(diào)研得出了一些結(jié)論，或許可以供讀者思考。

　　CRM為何扶不起來(lái)

　　與發(fā)展?fàn)顩r良好的ERP相比，CRM市場(chǎng)在中國(guó)尚處于啟動(dòng)階段。2003年，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模為1.78億元，同比增長(zhǎng)21.9%。如果是一個(gè)成熟的產(chǎn)品市場(chǎng)，如PC市場(chǎng)，超過(guò)20%的增長(zhǎng)率已經(jīng)不低。但是，作為一個(gè)尚處于成長(zhǎng)期的市場(chǎng)，CRM軟件市場(chǎng)的這個(gè)增長(zhǎng)率未免有點(diǎn)令人失望。

　　回顧2001年和2002年中國(guó)CRM市場(chǎng)不切實(shí)際的熱潮，是由一些國(guó)外研究機(jī)構(gòu)及目的性較強(qiáng)的廠商推動(dòng)的。其結(jié)果是數(shù)百家軟件廠商不假思索參與進(jìn)來(lái)。中國(guó)大部分廠商還未習(xí)慣真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也未學(xué)會(huì)用理性的方法來(lái)評(píng)估一個(gè)市場(chǎng)。所以，經(jīng)過(guò)2003年的洗牌，能夠繼續(xù)在這個(gè)市場(chǎng)上生存下來(lái)、并專注于此的廠商已然不多。這為數(shù)不多的廠商仍有機(jī)會(huì)，并已經(jīng)逐漸學(xué)會(huì)理性地看待這個(gè)市場(chǎng)。

　　筆者在研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，把CRM軟件市場(chǎng)分為高端和低端兩個(gè)市場(chǎng)比較清晰。界定的標(biāo)準(zhǔn)是CRM項(xiàng)目(含產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù))的金額。項(xiàng)目金額在50萬(wàn)元以上的為高端市場(chǎng)，項(xiàng)目金額不超過(guò)50萬(wàn)元的為低端市場(chǎng)。

　　高端市場(chǎng)的困惑

　　高端CRM產(chǎn)品通常包括營(yíng)銷管理、銷售管理和服務(wù)管理，是全方位的客戶關(guān)系管理，是市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的三位一體。在銷售和服務(wù)前端，可能是市場(chǎng)人員、銷售人員、服務(wù)人員傳回的信息，也可能涉及到電話呼叫中心或網(wǎng)站。

　　業(yè)界很多同仁一直爭(zhēng)論，呼叫中心的地位是平行抑或是附屬于CRM軟件。有相當(dāng)一部分高端的用戶在考慮實(shí)施CRM軟件的同時(shí)，也對(duì)呼叫中心存在潛在需求。不同的用戶可能對(duì)呼叫中心的容量、可擴(kuò)展能力、性能等方面都有不同需求，一些行業(yè)系統(tǒng)集成商對(duì)于呼叫中心產(chǎn)品就更為專業(yè)。

　　另外，盡管CRM在中國(guó)廣大用戶心目中的認(rèn)知度在不斷提高，從認(rèn)知到購(gòu)買仍是漫長(zhǎng)的過(guò)程。在高端市場(chǎng)，制造和流通這兩個(gè)行業(yè)還顯現(xiàn)不出明顯的大規(guī)模的購(gòu)買需求。而在電信、銀行、保險(xiǎn)、電力等大行業(yè)，由于各種各樣的原因，通用型CRM軟件廠商很難切入。

　　低端市場(chǎng)的機(jī)會(huì)

　　低端市場(chǎng)似乎比高端市場(chǎng)更難琢磨。通常的感覺(jué)，低端市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求都相對(duì)較低，雖然單個(gè)成交金額較低，但是更容易形成規(guī)模效應(yīng)。但實(shí)際上，低端市場(chǎng)的廠商存在更多困惑。

　　我們經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)一些免費(fèi)或低價(jià)的(從數(shù)百元到數(shù)千元不等)的低端CRM軟件產(chǎn)品，尤其是在因特網(wǎng)上。乍一看，這些產(chǎn)品很完美: 功能很齊全，至少能涉及整個(gè)銷售過(guò)程的管理—這可能是大多數(shù)CRM軟件用戶正需要的，并且價(jià)格較低。但實(shí)際情況是，這些產(chǎn)品銷售情況并不理想。

　　第一，低端市場(chǎng)目前確實(shí)沒(méi)有潛力。很多數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)企業(yè)規(guī)模小、企業(yè)壽命短，缺乏IT采購(gòu)所需的資金，很難考慮CRM軟件。

　　第二，正如前面所說(shuō)，東部一些成功的中小企業(yè)，投機(jī)性強(qiáng)，通過(guò)一些機(jī)會(huì)短期之內(nèi)取得成功。他們通過(guò)粗放式的經(jīng)營(yíng)就可以取得成功，很難說(shuō)服他們?cè)偃ミx購(gòu)代表規(guī)范和精細(xì)管理理念的CRM軟件。

　　第三，低端市場(chǎng)沒(méi)有繁榮起來(lái)，可能是因?yàn)閺S商并沒(méi)有真正理解這個(gè)市場(chǎng)。

　　從財(cái)務(wù)軟件的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，排除政策環(huán)境和用戶的確實(shí)收益因素，就軟件本身來(lái)看，財(cái)務(wù)軟件帶給低端軟件市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)是: 形成完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，通過(guò)品牌優(yōu)勢(shì)建立完善的渠道體系，以渠道方式向最終用戶銷售產(chǎn)品。這種運(yùn)作模式關(guān)鍵點(diǎn)是: 產(chǎn)品須完全標(biāo)準(zhǔn)化，渠道商在面對(duì)用戶時(shí)只須簡(jiǎn)單培訓(xùn)和安裝服務(wù)。

　　在產(chǎn)品不能完全標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)含量較高、需要增值服務(wù)時(shí)，很難通過(guò)技術(shù)能力較低的渠道來(lái)銷售。回過(guò)頭看看現(xiàn)在市面上的低端CRM軟件產(chǎn)品，盡管很多功能處于不可用狀態(tài)，但功能大而全，至少能夠覆蓋銷售過(guò)程管理，似乎提供給用戶物超所值的產(chǎn)品。但細(xì)細(xì)想來(lái)，凡涉及銷售過(guò)程管理的CRM軟件產(chǎn)品，肯定需要設(shè)定不同的銷售過(guò)程節(jié)點(diǎn)，需要設(shè)定不同的流程，肯定不能實(shí)現(xiàn)完全的標(biāo)準(zhǔn)化。如此產(chǎn)品，廠商和渠道商都需要投入相當(dāng)?shù)娜肆ψ龆�次開(kāi)發(fā)、配置等技術(shù)含量較高的服務(wù)工作，結(jié)果自然是得不償失。

　　所以有一句話：小客戶，大生意。小客戶需要更精細(xì)、更到位的服務(wù)。由于缺乏資金，小客戶往往對(duì)產(chǎn)品更為苛刻，更希望產(chǎn)品是為其量身定制、希望產(chǎn)品物有所值。對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，如果以小客戶為服務(wù)標(biāo)的，有三個(gè)難以處理的課題: 如何確認(rèn)有利可圖的顧客; 如何以符合成本效益的原則爭(zhēng)取到這些顧客; 如何降低服務(wù)成本。

　　所以，筆者建議，中低端CRM軟件產(chǎn)品要做到完全的標(biāo)準(zhǔn)化，最好定位銷售信息管理，而非銷售過(guò)程管理。