信息化項(xiàng)目組的建立以及項(xiàng)目組的溝通配合致關(guān)重要，本案例卻在這方面犯了致命的錯(cuò)誤。

　　河北某電器連鎖公司是其國有商業(yè)集團(tuán)下屬的一個(gè)連鎖分支機(jī)構(gòu)，成立之初借著改革開放的春風(fēng),占據(jù)了當(dāng)?shù)仉娖魇袌?chǎng)的半壁江山，在當(dāng)?shù)乩习傩罩袠淞⒘肆己玫目诒��！皷|奔西走太累，××電器價(jià)格、服務(wù)一步到位”的廣告幾乎家喻戶曉。

　　近年來隨著國家履行入世承諾逐步放開國內(nèi)零售業(yè)市場(chǎng)，加之全國性家電連鎖集團(tuán)加快了擴(kuò)張步伐，給這家老電器連鎖公司造成很大壓力。雖然當(dāng)?shù)卣�府為保護(hù)本地零售企業(yè)設(shè)置了很多市場(chǎng)壁壘，但畢竟大勢(shì)所趨、優(yōu)勝劣汰在所難免。從2003年大中電器在當(dāng)?shù)卦O(shè)立第一家電器連鎖店，到國美、蘇寧、燦坤紛紛參與進(jìn)來，攻城略地至今，幾乎占據(jù)當(dāng)?shù)刂饕�的商業(yè)繁華地帶。

　　面對(duì)這突如其來的競(jìng)爭壓力，此商業(yè)集團(tuán)不得不改變其家電連鎖公司原定的市場(chǎng)銷售策略，并打算導(dǎo)入國內(nèi)先進(jìn)連鎖管理理念和ERP軟件系統(tǒng)，借此充實(shí)和提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，達(dá)到BPR(企業(yè)流程再造)的目的。

　　項(xiàng)目人的矛盾此前，該國有商業(yè)集團(tuán)為了順應(yīng)政府大力推廣企業(yè)信息化發(fā)展的要求，早以控股的方式成立了一家專門從事商業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)的軟件公司。該公司考慮到自身發(fā)展和實(shí)力的需要，與北京一家知名的零售ERP方案提供商早早達(dá)成合作協(xié)議，專門銷售和實(shí)施對(duì)方的ERP軟件。于是，該公司順理成章地拿下了這家家電連鎖公司的ERP軟件實(shí)施合同，將其他競(jìng)爭對(duì)手擋在了門外。

　　該軟件公司曾參與實(shí)施過許多不同零售業(yè)態(tài)的ERP項(xiàng)目，從中積累了豐富的項(xiàng)目管理和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，但做家電連鎖還是頭一次。其選用的ERP軟件沒有專門針對(duì)家電連鎖優(yōu)化的功能模塊，需要在項(xiàng)目調(diào)研初期依靠項(xiàng)目組中的研發(fā)人員，根據(jù)客戶需求進(jìn)行簡單的系統(tǒng)分析和功能添加，即針對(duì)超市、大賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的ERP軟件原型基礎(chǔ)進(jìn)行二次開發(fā)，特別針對(duì)配送中心送貨上門的要求單獨(dú)添加新的送貨模塊。

　　在該項(xiàng)目籌備大會(huì)上，軟件公司討論通過了相關(guān)項(xiàng)目人員配備，包括一名經(jīng)驗(yàn)豐富的研發(fā)人員負(fù)責(zé)該ERP軟件產(chǎn)品前臺(tái)的修改，一名研發(fā)人員負(fù)責(zé)家電連鎖后臺(tái)新增功能模塊的設(shè)計(jì)和添加，一名項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)兩名新學(xué)員提供現(xiàn)場(chǎng)ERP軟件的調(diào)試、安裝、服務(wù)與支持，一名財(cái)務(wù)出身的項(xiàng)目總經(jīng)理協(xié)調(diào)公司資源，并主動(dòng)與客戶溝通搜集匯總客戶需求。然而，某些項(xiàng)目研發(fā)和實(shí)施人員，項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人和實(shí)施人員之間存在個(gè)人矛盾，在處事方式上也各有分歧，這在項(xiàng)目成立之初并沒有受到重視，而是被總經(jīng)理一翻鼓舞斗志的項(xiàng)目開工致詞給淹沒了。這為該項(xiàng)目的最終失敗埋下了伏筆。

　　而家電連鎖公司隸屬于該國有商業(yè)集團(tuán)，其基層員工主要來自原國有百貨大樓家電事業(yè)部自己培養(yǎng)的人員，而高層管理者受國有企業(yè)合并重組的影響產(chǎn)生了兩派利益對(duì)立的人馬分別“駐扎”在兩個(gè)不同大賣場(chǎng)的家電樓層中。該公司經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期的發(fā)展，在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)形成了一定規(guī)模。由原來依附在其國有商業(yè)集團(tuán)下的家電事業(yè)部逐步發(fā)展成為一個(gè)擁有兩家專業(yè)電器連鎖店，三個(gè)包含在傳統(tǒng)百貨大樓內(nèi)的家電賣場(chǎng)，一個(gè)大型倉庫和一個(gè)尚處于建設(shè)初期的配送中心的正規(guī)家電連鎖企業(yè)。

　　溝通受阻由于項(xiàng)目組籌建初期，項(xiàng)目總經(jīng)理并未過多關(guān)注項(xiàng)目組成員間固有的個(gè)人矛盾，使得在項(xiàng)目施工過程中人為溝通不暢，項(xiàng)目進(jìn)度無法按照既定進(jìn)度表正常進(jìn)行的現(xiàn)象。出現(xiàn)問題時(shí)，項(xiàng)目組成員互相指責(zé)、推卸責(zé)任，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施工期無限期延長，成本自然水漲船高。

　　此家電連鎖項(xiàng)目選定的ERP軟件模型是在原有針對(duì)連鎖超市的ERP成品軟件基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶化需求添加更新模塊，并指導(dǎo)客戶相關(guān)人員的操作流程。最初，為實(shí)現(xiàn)配送中心按POS前臺(tái)銷售時(shí)登記的客戶送貨地址安排相關(guān)車輛運(yùn)送商品，項(xiàng)目組的研發(fā)人員專門開發(fā)了配送中心送貨模塊和POS前臺(tái)錄入送貨地址模塊。可是由于開發(fā)人員與一線項(xiàng)目實(shí)施人員在技術(shù)上的溝通不到位，或因研發(fā)者不愿將某些關(guān)鍵的單據(jù)流轉(zhuǎn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式傾囊相告，出現(xiàn)問題后，一線項(xiàng)目實(shí)施人員只能根據(jù)只言片語的解釋和少得可憐的開發(fā)文檔來揣摩。

　　在家電連鎖公司的表現(xiàn)就是很多銷售送貨單據(jù)無法及時(shí)傳送到配送中心，銷售退貨流程繁瑣且容易產(chǎn)生賬面庫存與實(shí)存相差過大，大大延長了商品的送貨時(shí)間，直接影響日常銷售，給顧客帶來了不必要的麻煩。一線項(xiàng)目實(shí)施人員不能專心于客戶方的人員培訓(xùn)、系統(tǒng)切換上線，而是忙于一邊和客戶一起給顧客做安撫解釋工作，一邊手忙腳亂地?zé)o限期開夜車尋找技術(shù)問題癥結(jié)所在，同時(shí)不停地向項(xiàng)目組總經(jīng)理反映技術(shù)問題。財(cái)務(wù)出身的項(xiàng)目總經(jīng)理對(duì)IT技術(shù)幾乎一竅不通，而對(duì)IT編程技術(shù)輕車熟路的一線項(xiàng)目經(jīng)理和后方研發(fā)人員卻因個(gè)人矛盾很少做技術(shù)溝通，出現(xiàn)技術(shù)問題都要由項(xiàng)目總經(jīng)理在兩人之間不停地周旋做協(xié)調(diào)工作。這間接延誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，給此項(xiàng)目的被實(shí)施方造成了極大的商業(yè)損失，使其在強(qiáng)大的競(jìng)爭對(duì)手面前沒有了戰(zhàn)斗的底氣。

　　從項(xiàng)目開工到五個(gè)不同項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)磕磕碰碰的全部切換完畢，整整拖延了近兩個(gè)月的時(shí)間，也就是在這兩個(gè)月中，國美、大鐘、蘇寧等全國性的家電連鎖企業(yè)開始在當(dāng)?shù)匮杆匍_店，擠占了很大一部分電器市場(chǎng)份額。項(xiàng)目實(shí)施后期，由于內(nèi)部人員間溝通問題越來越尖銳，作為項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人不得不更換兩個(gè)矛盾突出的技術(shù)人員，并重新安排新的技術(shù)人員接手這個(gè)混亂不堪的ERP項(xiàng)目。至此整個(gè)ERP實(shí)施隊(duì)伍內(nèi)部的扯皮問題才告一段落，而這兩個(gè)過失嚴(yán)重的技術(shù)老手也因?yàn)闇贤▎栴}被辭退或者主動(dòng)離職。

　　看不到岸的項(xiàng)目因?yàn)榇隧?xiàng)目前期的研發(fā)和測(cè)試都是根據(jù)客戶方提供的需求方案而進(jìn)行的，所以客戶的配合自然也是重要的一環(huán)。項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人對(duì)技術(shù)了解不充分，客戶方產(chǎn)生了諸多置疑，影響了雙方在需求討論階段的溝通。與此同時(shí)，項(xiàng)目實(shí)施過程中，家電連鎖企業(yè)兩個(gè)對(duì)立派出于自身利于的考慮，百般刁難一線實(shí)施人員。而在雙方關(guān)鍵性問題協(xié)商溝通中，實(shí)施方的項(xiàng)目經(jīng)理更多以充滿火藥味的唇槍舌戰(zhàn)而不了了之，他的一意孤行也因此受到客戶的無數(shù)次投訴。項(xiàng)目實(shí)施后期，家電連鎖公司的信息部主管幾乎很少就遇到的問題與其進(jìn)行直接溝通，而是將問題反映給項(xiàng)目組的總經(jīng)理，再轉(zhuǎn)為傳達(dá)給一線項(xiàng)目經(jīng)理去解決處理。

　　在拖延了數(shù)月后，該ERP軟件項(xiàng)目終于勉強(qiáng)完成，那些曾參與過整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施成員不是累得有氣無力，就是不停地咒罵這個(gè)問題百出的ERP軟件。甚至在家電連鎖公司，有人還自嘲式的要求軟件公司的銷售人員將這個(gè)令人失望的ERP系統(tǒng)送給他們的競(jìng)爭對(duì)手，也讓其嘗嘗這個(gè)非商業(yè)競(jìng)爭行為的“殺手锏”的滋味。

　　也不知是受了商業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的打擊，還是自身經(jīng)營選址問題的影響，該家電連鎖公司原有的一家專業(yè)電器門店經(jīng)營狀況每況愈下最后不得不關(guān)門大吉。不過這次ERP項(xiàng)目實(shí)施也讓這個(gè)家電連鎖公司品嘗了一回看不到岸的滋味。

　　評(píng)論：

　　葉開——真名范凱業(yè)，獨(dú)立咨詢實(shí)施顧問。長期專注于企業(yè)的信息化建設(shè)和管理信息系統(tǒng)的咨詢、實(shí)施等方向，在AMT、CTI論壇、天極網(wǎng)個(gè)人專欄發(fā)表有多篇文章。歷次從事過財(cái)務(wù)、ERP（用友、Oracle）、CRM（SalesLogix、PowerCRM）等管理軟件系統(tǒng)的定制與實(shí)施。目前在深入研究CRM行業(yè)應(yīng)用，同時(shí)在深入研究國外優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)。

　　“無論是ERP的實(shí)施還是CRM項(xiàng)目的開展，一個(gè)有效的指導(dǎo)委員會(huì)和項(xiàng)目小組是非常關(guān)鍵的。”在本案例中，最初的項(xiàng)目小組的設(shè)置居然隱藏了人員沖突以及派別沖突，是失敗的伏筆，但這種風(fēng)險(xiǎn)如果及時(shí)調(diào)整是可以避免的，為什么沒有調(diào)整是一個(gè)問題！

　　不能理解的還有研發(fā)人員與實(shí)施人員的溝通鴻溝，為什么會(huì)有？！管理項(xiàng)目都是業(yè)務(wù)指導(dǎo)技術(shù)，技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，而在這里，國內(nèi)的弊病顯然很典型：研發(fā)人員的有恃無恐，這種問題才是整個(gè)項(xiàng)目失敗的關(guān)鍵！

　　從整個(gè)案例看，一直在強(qiáng)調(diào)技術(shù)和熟悉技術(shù)的重要性，我認(rèn)為是偏頗而且有誤導(dǎo)性的。技術(shù)雖然重要，但是只是局限在那些不成熟的、需要不斷開發(fā)的系統(tǒng)，如果是成熟的應(yīng)用平臺(tái)甚至帶有成熟的二次開發(fā)平臺(tái)，在業(yè)務(wù)顧問和技術(shù)顧問的配合下就可以配置、定制完成，甚至業(yè)務(wù)顧問就可以獨(dú)立完成的，這樣的項(xiàng)目才是成熟的，這也是國內(nèi)CRM、ERP系統(tǒng)與國外CRM、ERP系統(tǒng)的差別！

　　整個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制做的很差，既然認(rèn)識(shí)到問題就要及時(shí)調(diào)整。無論是項(xiàng)目成員的問題，還是業(yè)務(wù)部門溝通問題，還是項(xiàng)目研發(fā)和業(yè)務(wù)實(shí)施的問題，以及系統(tǒng)選型的問題。

　　對(duì)于系統(tǒng)選型，我還是推薦企業(yè)選擇成熟的系統(tǒng)平臺(tái)，有足夠靈活的二次開發(fā)定制能力。基于代碼級(jí)別的研發(fā)是很痛苦的，周期短卻要做設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試和應(yīng)用測(cè)試等，有哪一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目是在足夠周期內(nèi)進(jìn)行了足夠的測(cè)試，尤其是應(yīng)用測(cè)試之后才進(jìn)行試運(yùn)行的，試想這樣的系統(tǒng)怎么會(huì)沒有問題？只有成熟的平臺(tái)才能確保底層的業(yè)務(wù)是穩(wěn)定的，定制的業(yè)務(wù)前臺(tái)才可能是低差錯(cuò)率的，才能讓業(yè)務(wù)實(shí)施顧問把精力放在業(yè)務(wù)部署和流程優(yōu)化、培訓(xùn)引導(dǎo)上，這樣的項(xiàng)目效果才可能會(huì)更好一些。

　　做項(xiàng)目就是在做人，項(xiàng)目成員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧等等都直接影響著項(xiàng)目的成敗。而項(xiàng)目小組的組成結(jié)構(gòu)也是很重要，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有足夠影響力的作為項(xiàng)目經(jīng)理，熟悉業(yè)務(wù)善于溝通的作為業(yè)務(wù)顧問，技術(shù)熟練能夠攻關(guān)的作為技術(shù)顧問，還有進(jìn)行文檔、一般協(xié)調(diào)和培訓(xùn)、會(huì)議等的項(xiàng)目助理等等，是一個(gè)很有學(xué)問的課題，也是我們?cè)诓粩鄬?shí)踐的！

　　系統(tǒng)平臺(tái)，人，如何有效的結(jié)合業(yè)務(wù)，將是ERP、CRM項(xiàng)目不斷實(shí)踐的焦點(diǎn)！